Numa sociedade em que se espera que os líderes tenham todas as respostas, sejam orientados para a ação e direcionem suas equipes é muito difícil encontrar exemplos de líderes que desenvolveram a habilidade de escutar. Temos enraizado o conceito de que líder é a pessoa que, por sua posição, é quem tem o direito de falar, e o liderado o de escutar. Numa palestra para funcionários recém-admitidos por uma grande empresa, o presidente da empresa comentou no final: “nesta empresa tem uma boca – a minha – e muitos ouvidos”.
Pesquisas na área de desenvolvimento da liderança confirmam que a maioria dos líderes tem lacunas profundas em relação às habilidades da escuta ativa, entre elas:[1]
Lidar com os sentimentos das pessoasAceitar críticas de forma construtivaBuscar compreender o que as outras pessoas pensam antes de fazer julgamentosEncorajar as pessoas da equipe a compartilharem suas opiniões e percepçõesUtilizar o feedback para criar mudanças comportamentais na equipeEstar aberto aos comentários das outras pessoasColocar-se no lugar da outra pessoa e imaginar o ponto de vista dela.
Mas o crescimento pessoal e a evolução profissional tanto do líder quanto do liderado dependem de uma comunicação baseada no diálogo. E a pré-condição para o diálogo é o desenvolvimento da capacidade de ouvir.
Escuta Ativa
Para desenvolver a escuta ativa o líder precisa, primeiramente, ser capaz de escutar a si mesmo. O que isso significa? Se observarmos atentamente, iremos perceber que a cada momento somos inundados de pensamentos, sentimentos e sensações, acompanhados de histórias que reforçam, julgam ou comparam pessoas ou situações. Esse processo mental contínuo não é investigado pela maioria das pessoas, tornando-se “o ruído de fundo” que influencia todas as relações humanas.
Quando não estamos conscientes destes pensamentos e as histórias que os acompanham, ficamos presos no “diálogo interno”, e temos pouco espaço para focar a atenção no outro. O que significa que o diálogo é uma experiência muito rara, e o solilóquio – a experiência de falar sozinho internamente – a mais comum.
Como quebrar este círculo vicioso e praticar a escuta ativa?
O primeiro passo é reconhecer que você não está escutando o outro, pois está mais focado na conversa mental interior. E não necessariamente porque esta é mais interessante que a primeira, mas apenas pela força do hábito.
O segundo passo é aprender a distanciar-se dos pensamentos utilizando alguma técnica de auto-observação (ver artigo Auto-observação). Na medida em que você pratica esta técnica vai ficando mais fácil criar um espaço entre você, o observador interno ou consciência, e os pensamentos.
Ao criar este espaço a sua atenção começa a se mover para o outro, e você percebe que não existe uma concorrência entre a conversa externa e a interna. Você é capaz, de forma intencional, de manter a atenção sobre o outro até o final da interação. Durante este momento é interessante fazer perguntas para o outro para compreender melhor seus conflitos, necessidades e motivações. Isso mostra interesse genuíno e, a partir desta percepção, o outro também começa a se interessar por você – por seus conflitos, necessidades e motivações. Isso cria um ciclo virtuoso que fortalece a confiança na relação e a busca de soluções ganha-ganha.
Dando Mais um Passo
Mesmo tendo praticado os três passos anteriores, você irá perceber que em alguns momentos será difícil silenciar o ruído mental facilmente. Nestes momentos será custoso ouvir ou se relacionar com o outro, pois algo em você quer se expressar (ou não se expressar) independente da situação. Se você não estiver atento, poderá fazer ou falar coisas das quais irá se arrepender. Ou deixará de se posicionar num momento em que isso era necessário. Outros comportamentos que emergem de forma frequente neste momento são:
Dificuldade de se concentrar naquilo que está sendo dito;Compulsão para pensar o que será dito em seguida;Reagir de forma negativa por ter ideias ou ações questionadas;Interromper o outro ou mostrar sinais de impaciência;Dar conselhos ao outro antes de compreender o seu raciocínio;Tentar preencher qualquer silêncio na comunicação.
Neste ponto é importante que você compreenda que a mente humana é constituída de muitas partes ou subpersonalidades, como se fossem pequenas pessoas dentro de nós que funcionam de forma independente. Cada parte tem suas próprias intenções, motivações, medos e desejos específicos. Dependendo da situação ou da pessoa com quem você está se relacionando, determinadas partes tendem a emergir e tomar conta da sua consciência sem que você perceba, falando ou agindo de forma inadequada ou no momento errado; ou expressando emoções que não são condizentes com a situação; ou mesmo sendo rude com uma pessoa que você conheceu há pouco.
Quando isso estiver acontecendo, este é o momento de você ganhar consciência de qual é a parte em você que está sendo ativada por determinada situação ou pessoa. Pergunte a esta parte: O que aconteceu? O que está fazendo com que você tenha reações tão intensas? Qual é o seu medo? O que acha que vai acontecer se você não me pressionar a dizer ou fazer isso?
Ao fazer estas perguntas – e outras que você pode aprender – você estará se conectando e escutando esta parte! E ao fazê-lo, esta parte provavelmente irá se sentir compreendida, e rapidamente irá relaxar e deixar que você continue a relação com o outro sem a pressão dos pensamentos e sentimentos reativos. Você estará livre para se relacionar e tomar decisões sem a pressão de medos e impulsos desconhecidos.
Como foi dito no começo do artigo, para ouvir o outro você precisa primeiro ouvir a si mesmo. O que significa ouvir as suas partes e reconhecer quando elas estão te apoiando focadas naquilo que esta acontecendo aqui e agora, e quando estão fora de controle, criando histórias que não existem. Esta é a diferença entre fantasia e realidade, entre compulsão e equilíbrio. Esta é a base do domínio pessoal, a capacidade do líder de gerenciar as crenças baseadas em medos relacionados às necessidades básicas – sobrevivência, relacionamento e autoestima (ver artigo Liderança).
[1] Michael H. Hoppe. Active Listening – Improve Your Ability to Listen and Lead. Center for Creative Leadership.